马上就要双11大促了，卖家一年之中期待最高的就是这次的光棍节了，双十一大促中，店铺肯定会进来很大的流量，咨询量也会比平常高出很多，想要快速促成交易，就要看叫你家的客服功力的深厚啦。
如何应对即将到来的一大波买家，你家的客服做好准备了吗？
客服应做好的前期准备
1、对产品熟悉了解。懂得提炼产品的卖点，清楚产品的属性，并且会制定与产品关联的产品。
2、清楚了解本次大促活动。清楚全店的大促活动计划，了解发货的事项细节，并且知道店铺活动的时间安排。
客服要做好排班的计划
通常来说，最早的咨询流量高潮会在11月10日上午出现，而接待的大促高峰期则是在11月11日凌晨、09:00~10:00、14：00~16:00、20:00~22:00这几个时间段。客服可根据本店的实际情况进行科学排班，同时也要注意流量高峰期间客服的工作压力较大，可适当增加替换的频次。
提前安排好售后的客服人员
由于双11大促活动的前期和大促当天，流量较大，咨询量比较多，前台需要更多客服进行分流，建议在活动前和当天安排多些售前客服进行工作，售后客服可适当减少一些，而待活动结束后，则多增加一些售后客服人员，及时处理售后问题。
提前对客服做好话术培训
1、关于接待环节时的快捷回复
欢迎语：欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物；
等候语：需等候+致歉，欢迎语中已经提到的相关内容；
结束语：发货+恳请耐心等候
2、关于交易环节的快捷回复
关于快递：不能指定快递，店铺会根据实际情况或者地区进行选择；
关于发货：不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求；
关于价格：低价保证+刺激下单；
关于发票：提供发票，需客户自行索要；
关于是否正品：肯定+支持验货；
关于尺码建议：仅供参考，不能保证合适，建议买家购买退运保险，以减少损失；
关于信息修改：原则上不提供修改，按照拍下的信息发货，必须修改的情况请指定联系专人；
关于突发状况：先统一以接待量大金星安抚，待负责人明确原因后再设定表混解答话术。
3、关于客服催付环节的快捷回复
旺旺催付：在客服下单后马上推送旺旺催付短信，完成催付的动作；
自动化短信：可利用库存有限，卖完没货等字眼进行催付；
设置自动化催付：可通过CRM系统，设置下单后一个小时做催付。
做好售后服务的安排工作。
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