第四章 总服务台
服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。
一、礼仪礼节
（一）接听电话：
1、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当。
2、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某超市”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。
3、对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
4、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。
5、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。
6、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，发让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。
7、打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
（二）顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指，如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。
二、处理顾客投诉
（一）客诉概述
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然就会产生抱怨，甚至前来投诉。报怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务或安全。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心，情况严重者，还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。
因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠超市的工作人员审情处理顾客的每一个抱怨。
（二）顾客抱怨问题分析
以超市而言，顾客所以会产生抱怨，共原因大致可分为下列五大类型。
1．对商品的抱怨
超市的主要功能就是售卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
（1）价格：超市售卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
（2）品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不鲜的情况，干货类的商品内部有变质。出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。
（3）残缺：例如商品买回去之后，发现零配件不齐全，或是商品有瑕疵等。
（4）过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。
（5）标识不符：顾客对标识不符的抱怨有下列情形：
进口商品未附有中文标识；
中文标识上的制造日期与原装商品上的打印的制造日期不符；
商品上的价格标签模糊不清楚；
商品上有数个价格标签；
商品价格标签上的标识与单上的价格不符；
商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。
（6）缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及时补货的缺货现象，或是店内没有售卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。
2．对服务的抱怨
虽然超市属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的机会。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
（1）工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。
（2）收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。
（3）服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间的提供，或其它形式的额外服务。
（4）现有服务作业不当：例如，超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等。
（5）取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售，或是中奖发票购物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的发生：顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，而引起顾客的抱怨。
（2）环境的影响：例如，超市对废弃物及垃圾物的处理不当，造成公共卫生的品质降低；商品运输时影响行人的效能或附近车辆的出入；违反建筑物使用办法；或是超市的扩音器太大声，影响住户安宁等情况，都会造成周围住户的抱怨。
（三）顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责 顾客服务 的专职人员在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤：
1．保持心情平静
（1）划分人与抱怨，就事论事。
（2）以自信的态度来认知自己的角色。
2．认真听取顾客投诉
（1）让顾客先发泄情绪。
（2）善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。
（4）站在顾客的立场为对方设想
（5）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
（6）提出解决方案
（7）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。
（8）了解投诉的重点所在。
（9）援引超市已有的政策制度处理。
（10）处理者权限范围的考虑。
（11）提出圆满的解决方案。
（12）执行解决方案
（13）顾客投诉总结
（14）总结处理得失。
（15）对店内人员宣传并防止日后再发生。
第五章 存包处
一、宗旨
1、服务台为我们的 顾客服务 。
2、顾客必须在当天营业日结束前取所寄物品。
3、万一丢失存包牌，顾客应该立即与存包处联系。
4、顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品。
5、商场可让顾客贵重物品存入自动存包柜中。
二、存包处存包员岗位职责
（1）负责顾客物品的暂存，保管
（2）对暂存物品的安全负责
（3）负责保管存包牌
三、顾客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务
（一）人工存包程序
1.顾客到存包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2.提醒客人将现金、手机等贵重物品取出，本公司不负责贵重物品的寄存。
3.客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否吻合，以防假冒。
4.客人遗失存包牌应及时与服务台联系并办理挂失手续。
5.挂失手续的办理：客人填写“存包牌遗失登记表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件名称。
6.客人所登记之物品与柜内相吻合，请客人予以签收，并交纳2元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财务。
7.遗失存包牌的号码，公告作废，并且该号码在一定时期内不能再启用。
8.（1）晚班存包柜工作人员应仔细核查发出存包柜的牌号是否回收，缺失部份作废，处理柜内仍有物品，请将其记录在“顾客过夜包登记表”。（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场领取，每天的过夜保管费为2元，超出3天期限，本商场自行处理，而且将该柜子的存包牌号码作废掉。
9.每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁工作。
10.存包工作人员要尽职尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序
1．职责：负责换币并指导客人正确使用存包柜，同时留意不法分子利用存包柜作案的动向。
2．操作方法
存包：投币一元至投币口→打开门放进包→关门并保管好钥匙→存包结束
取包：用钥匙打开门取包→关门→取包结束
3．自动存包注意事项
（1）自动存包中途不可开门；（2）意外事件的发生根据本公司的自动存包柜应急开门程序办理，应急钥匙由客服部主管级以上人员保管；（3）重大事件（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮助客人处理；（4）存包柜人员对客人的询问要耐心解释，随时留意存包柜出现的异常情况（如放错柜、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为一定金额，请交接人员作好交接工作，出现差异由当事人自行负责。
四、顾客丢失寄放物品的标牌后领取寄放物品的程序
1、顾客丢失存包牌后，先去存包处挂失。
2、存包处工作人员对挂失物品确认无误后，将其另外保存。
3、存包处工作人员在《存包牌遗失登记表》上登记所关内容。
4、顾客须交纳2元钱，并在《存包牌遗失登记表》上签字后，领回寄存物品。
第六章 退/换货处
一、退/换货审核标准
1、退/换货须凭某超市有限公司的《销货明细单》和发票（仅限购物时领取发票者），在购买15天内可到我公司退换（影音家电商品除外）。
2、凡退/换商品须经退/换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。
3、影音家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货；8天至15天内发生性能故障可能换货，超出15天不可退换。
影音家电商品，有下列情况之一的不可退换：
●顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的；
●自行拆动造成损坏的；
●雷击、自然灾害等造成损坏的。
下列商品不能退换
购买超过三十日之商品。
原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品。
未经测试及无保修卡的影音家电商品。
本商场出售的“清仓品”。
个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等。
消耗性商品，如电池、胶卷等。
已出售的香烟、酒类。（如有不足之处，按国家法规执行）。
二、退换货的处理原则
（一）食品
1．状况：严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。
处理原则：
（1）退货并赔偿，对已因食用造成住院的还应支付其医药费；
（2）向供应商作相应的追赔。
2．状况：过保质期
处理原则：按消法49条（赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍）。
3．保质期内食品有质量问题
售出后不久，7天内可退或换，7—15天可换，如商店无此货，那么可退。
4、保质期内食品无质量问题的退换货原则：
（1）烟、酒、营养品不退不换；
（2）包装不完好，不能上柜再销售的不予退换。
（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商店售出的，不能退或换；
（4）包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错的，可以退。
（二）鞋类、服装：
1、鞋类：鞋类属于三包商品，参照鞋类行业的标准，皮质鞋三包有效期为三个月，非真皮鞋类三包有效期为一个月。
皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换，其它属包修范围，修理期时间为7-10天，如无法维修时可换同型号同规格；如无同型号同规格的可退，且不能收取折旧费；如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的，
可收取折旧费，折旧率为每天0.5%。
注意：
（1）三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的，应换或退。
（2）折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。
2、服装：
（1）不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过（包括袜子、领带、内衣裤、手套等）、裤子未撬边等可以换或退。
（2）虽穿过洗过但有明显质量问题：A、褪色严重；B、缩水严重超标准；C、面料老化脆化，以上情况可以退。
（3）由于商店或商品标识错误，顾客买错打开包装但未经穿用的，应为其退或换。
（三）其它商品
1、外观质量问题
（1）在明显部位，试机时应该能发现的，则由顾客自己负责，不应退换，商店可以帮助联系修理，但修理费由消费者自己承担。
（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。
2、内在质量问题（三包商品）
（1）根据《消费者权益保护法》规定，出售7日内可退/换/修，7—15日可换/修。
（2）受理程序：
A：请顾客出示发票凭证，目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合 退/换条件，该商品是否是三包商品。
B：对顾客的商品进行鉴定：有质量问题，配件齐全，换或退；有质量问题但配件不齐的，换，但把所缺配件留下；无质量问题，可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的，如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。
3、大件商品退换，商场应承担车辆运输费用。（消法第四十五条的规定）
4、自行车是三包商品，与家电一样处理。
注意：
(1)虽在15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝其去维修点包修。
(2) 轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。
5、化妆品：离店后一般不退不换，质量问题（如挤不出等）例外。
6、灯管、灯泡：以试灯亮为准不退不换，除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。
三、售后服务中经常碰到的情况及处理方法
（二）食品
1、严重不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期内严重变质。
首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是非常重视的，顾客及时向我们反映情况是对我们商店的信任和关心，对此有感激之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客保护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是希望引起你们的重视，以后不再发生，是出于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和道歉。还有的人来反映不仅是希望引起你们的重视，而且是为了受到伤害索取赔偿，对于这种情况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如确实是我们的责任，一方面要请示领导，另一方面与卖场或采购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。
注意：以上这种情况大都主要责任是厂家商供商，要及时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将矛盾激化，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认事实时要认真仔细：①是否确实属商场售出的；②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的，语言表达时要注意既要相信、信任，又要防止有诈。
（二）过保质期
《消法》第四十条、第五十条明确规定……，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门如果发现或查到，也要进行罚款的，因此如果顾客向我们反映要非常重视，要立即核实情况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，立即整改，对顾客应表示虚心接受，承认出现此情况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最后协商解决，可参照《消法》49条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化矛盾。不能强调商品品种多是难免的，我们不是故意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。
（三）保质期内食品有质量问题
（1）售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商店无此货，那么可退。
（2）售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过15天不予解决，如果是商品本身原因或是包装不完好造成，应帮其解决，但如果顾客保存不当，造成则由顾客自己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。
（3）食品是否有质量问题（难点）
A、肉眼能看出，如发霉、包装破损、量不足、加工不干净（蹄膀有毛）等。
B、鼻子闻、变味、发酸。
C、尝。变味，变软不脆等，但是特殊品味不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒货类、南北货类商品不可能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，因为选原料时是无法打开的。如果超过一定量就属于质量问题，如手剥松子、开心果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可随意抓一把，当顾客的面剥，看坏的多不多，然后判断，让顾客心服口服。
D、烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
（四）保质期内食品无质量问题退换货的掌握
（1）烟、酒、营养品不退不换。
（2）包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。
（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商场售出的，如与本商场货架上 商品的生产日期、批号不相一致，不能退换。
（4）包装完好，刚售出，或没有离去，只是看错或买错可以退。
（五）家电类
1、外观质量问题：
（1）在明显部位，试机时应该能发觉的，则应由顾客自己负责，不应退换，应向顾客解释，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章，商店中是没有责任的，商店可以帮助联系修理，但修理费必须由顾客承担。
（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，判断不可能是顾客搬运或碰撞造成，应该给予换或退，如微波炉门里面，或被商标纸遮盖处。
2、质量问题（三包商品）
（1）根据《消法》规定，售出7日内可退、换、修（消费者选择），7-15日可换、修。
（2）受理（服务）程序：
A、请顾客出示发票凭证，目的是验看：
①是否是本商场出售。
②销售日期是否符合退还的条件。
③该商品是否是三包商品。
B、对商品作出鉴定：
①有质量问题，配件齐——换或退
②有质量问题，但配件不齐——换，把所缺配件留下
③无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他原因
④无质量问题，但顾客不接受，需我们作出判断，如果把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定，如果认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。
3、大件商品退换商场应承担
25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较大无法上公交车的，可承担其车运费，否则只能报公交车费。
4、几个概念：
①如果修理者提供出修理记录和证明，建议为消费者免费调换同型号同规格的商品，我方应及时处理。（不要认为是修理者的责任，让顾客去找修理者）
②P25在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90天未修好的，修理者应在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格商品，然后向供货商追偿。
③P25因修理者自身原因使修理期超过30天的，由其免费为消费者调换同型号同规格商品，费用由修理者承担。
5、三包商品：
①《消法》明确规定的；
② 厂家承诺的如鞋类、小家电、商品使用说明书上有三包记录的。
（六）鞋类、服装
1、鞋类：
首先明确鞋类属三包商品，参照鞋类行业标准。皮鞋三包有效期为三个月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期为一个月，皮鞋三包有效期内发生断底、断跟可退、换，其他属包修范围，修理时间6-10天以内（本商店自行规定），如果无法修理时可换同型号同规格；如果无同型号，同规格可退，不能收取折旧费；如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的，可收取折旧费，折旧率0.5%（使用天数×0.005×单价）。
注意：
（1）三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的，应换或退。
（2）折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。
2、服装
与鞋类有所区别，它不属于三包商品，原则上是：
（1）不损不污——吊牌完整，未经穿着或外包装未打开过；未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等，裤子未撬边等可以换或退。
（2）虽穿过洗过但有明显质量问题：
A 褪色严重（注意掌握天然纤维不可能不褪色）
B 缩水严重超标准
C 面料老化、脆化，如黑色纯棉裤子像纸。
注意：由于商场或商品标识错误，顾客买错打开包装，但未经穿用应为其退换，如九分裤、连裤袜；衣架尺寸不符等。
（七）非食品类商品
1、自行车：是三包商品与家电一样
注意：
（1）虽在15天内，但已盖钢印的不能换，只能劝其去维修点包修。
（2）轮胎已磨损，无法再销售也不能换，以修为主。
2、化妆品，离店后一般不退不调，如果是质量问题，如挤不出等例外。
3、灯管、灯泡：以试灯亮为准，以后不退不换，除非无法试；生产厂家有时效承诺的。
（八）意外伤害
由于商品的质量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顾客在商场内购物时的意外伤害，接到投诉后要：（1）仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法（地址、电话等）；（2）及时向有关部门或领导联系汇报。
注意：速度要快，不能拖延。
总之，售后服务主要工作虽然看上去是退退换换，但最主要的还是要维护商场的利益。为 顾客服务 是商场的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力，要有在为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为 顾客服务 。
四、退/换货单填写注意事项
1、退/换货单必须照顺序填写。
2、退/换货单核准人须准确了解退/换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有某超市购物的原始凭证。
3、退/换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废（三联）。
五、退/换货物品退回卖场作业：
1、晚班人员将退/换货单按顺序整理，填入退/换货单记录表。
2、将退/换货商品于当日营业结束后退回卖场。
3、冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉之商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理。
4、百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退/换货商品，确定无误后于汇总表签收 。
5、驻场促销商品的退/换货，可由驻场人员协助处理。
顾客退/换货单
（当日有效） 年 月 日
商品代码 品名 数量 单价 金额 购货日期
合计 万 千 百 十 元 角 分
原因
顾客签名 电话
填单人： 部门主管：
六、顾客退换货说明牌
亲爱的顾客您好：
欢迎您惠顾某超市，为使您在某超市购物更加愉快，我超市按照《中华人民共和国消费者权益保护法》制定以下内容：
1、我超市所售出的非食品类商品，在原包装未损坏，商品未残缺，不影响第二次销售的情况下，可凭购物凭证在七日内办理退换货手续，超过七日，十五日之内可办理换货手续；
2、影音家电商品执行国家“三包”规定，在售出七日内发生性能故障，可退换货，十五日之内可选择换货或维修，超过十五日可送到指定维修点维修；
3、若您的商品属于下列情况之一，将不予退换：
无购物凭证的商品；
在规定的保质期内无质量问题的食品、烟酒及个人卫生品和消耗性商品，如内衣裤、胶卷、电池、化妆品、VCD碟片；
高科技商品及贵重物品，如：金银首饰、收音机、照相机等；
我超市所售出的“一次性清仓商品及超过三包期限的商品”。
未尽事宜，按照国家法律法规执行！
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本文来源： 顾客服务手册（二）
