接待投诉的方法稍不留心， 顾客 对商品的评价就会发生急剧的变化。因此，处理投诉是一件非常棘手的业务，其中最关键的是接到投诉时的最初态度。除了有些存在变态心理的人会故意恶作剧或存心敲诈之外，一般的投诉都是善意的。因为一开包发现有明显的商品不良， 顾客 大多会提出投诉的，例如“刚才买的鱼稍微有点臭”等等。关键在于接待者的最初态度。如果一开始就以草率的态度对待的话，在处理上稍有不妥，就很容易引起争执。所以，平时的职工教育很重要。
应该认识到，善意的投诉对店方来说，是花钱也难买到的有用信息。对投诉抱有厌烦情绪是极其荒谬的。应该像专程征求 顾客 意见的时候那样，抱着感谢的心情才对。一般而言，如果的黄蚬有点沙子、买到的熟食不太新鲜等，多数人是不会为这类事来投诉的，大多在家扔掉就算了。最可怕的是嘴里嘟嚷着“这种东西怎么能吃”，把东西往垃圾箱一扔了之，但此后却再也不来问津同样的商品了。同样的投诉碰壁之事如果遭遇多次的话，即使是经常来店的老 顾客 ，也会改变主意而到其他商店去。对于超市来说，再没有比 顾客 的悄悄离去更为可怕的了。即使 顾客 认为“上次买的东西中有一个味道不好”，但真正为此而投诉的 顾客 并不多。如果 顾客 在我们不知不觉中慢慢地离去，
店铺最终就会输给竞争对手。应该认识到， 顾客 能向店铺提出投诉，说明他希望我们把店铺搞得更好。同时，你们也要诚心诚意帮助 顾客 解决疑难问题。
如果对 顾客 投诉能够认真妥善地处理的话， 顾客 将会更加信赖你的店铺，并成为店铺的固定客。这种情况在生活中不胜枚举。投诉只是冰山一角，是众多问题中暴露 出来的极小部分。所以店长应该经常教育部下，有必要使职工明白“对店铺来说，投诉是非常有用的反馈信息”；经过这种教育之后，职工处理 顾客 投诉时的认真程度就会大相径庭，不会再有那种“被抱怨了”的消极感觉。这种把投诉看作“重要信息”的态度，会给店铺整体的质量提高带来极大的好处。
各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求 顾客 对自己店铺的不满意见、 顾客 的要求以及他们希望店铺坚持的优点。作为AJS会员企业的田子重超市把“意见箱”看作与 顾客 进行沟通的工具。包括批评、抱怨在内的所有 顾客 意见，店长都要马上作出回答。据说每家店铺所需处理的 顾客 意见， 一年可达600件以上。对于能够联系上的 顾客 ，店长应该作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内，决不能一听了之。应了解意见内容的不仅仅是店长一个人，还必须让全体干部乃至总经理也都知道。迅速回答是最为重要的。这种作风将成为公司的宝贵财产。
如上所述， 顾客 管理、 顾客 服务就是站在 顾客 的立场上提供服务，以创造出能使 顾客 得到真正满足的高水平卖场。为了不断检验 顾客 管理、 顾客 服务工作进展情况，努力征求 顾客 意见是极其关键重要的，只有做好了这个，才能把整体员工素质提高，公司的规模越做越大!
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本文来源： 怎样加强顾客管理及服务
