由于服务具有生产与消费的同时性特点，所以，在很多情况下， 顾客 对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，在 顾客 的服务期望中，既有显性的，也有隐性的，还有模糊的期望。在有些情况下， 顾客 无法正确地表述自己的服务期望，由此而形成的后果是服务结果的失败。而服务结果一旦失败，再好的服务过程都不会有任何的意义。比方说，一个理发的 顾客 如果不能准确地说出他所期望的发型，那么，这个服务过程是注定要失败的，理发师的微笑和良好的服务不会具有任何意义。
在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。例如，货轮在海上遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等等。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给 顾客 ，并从功能质量上予以有效的“补偿”。 与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。就像一个人去理发店，如果头发理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者对此都是无能为力的。服务提供者所能做的只是尽量给 顾客 从精神上和物质上予以补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱 顾客 不满情绪，并部分地恢复 顾客 满意和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升 顾客 满意度和忠诚度。美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的 顾客 重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的，54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。
由此，在服务补救过程中，有几个原则是必须遵循的：
*发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任。
*要使得 顾客 能够轻松容易地进行抱怨。
*服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让 顾客 了解进展情况。
*要主动解决服务失误问题，不要等 顾客 提出来再被动地去解决。
*出现失误，要立即对 顾客 做出赔偿。
*关心服务失误对 顾客 精神上造成的伤害。
*道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
*要建立有效的服务补救系统，要授权员工解决服务失误。
乐发网超市批发网提供超市货源信息,超市采购进货渠道。超市进货网提供成都食品批发,日用百货批发信息、微信淘宝网店超市采购信息和超市加盟信息.打造国内超市采购商与批发市场供应厂商搭建网上批发市场平台,是全国批发市场行业中电子商务权威性网站。
本文来源： 服务失误的原因及服务补救的原则
