与 顾客 现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜，处理的人不要过多，以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形，不要忘记在定约时间明对方，是否有新闻界人土同往，根据不同的回答预作准备。
现场处理面谈时，要掌握如下要领：
(1)创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
(2)注意听取 顾客 的怨言。
(3)态度诚恳，表现出真心为 顾客 着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
(4)把 顾客 投诉中的重要信息详细记录下来。
(5)中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
(6)在提出问题解决方案时，应让 顾客 有所选择，不要让 顾客 有“别无选择”之感。
(7)尽量能在现场把问题解决。
(8)当不能马上解决问题时，应向 顾客 说明解决问题的具体方案和时间表。
(9)面谈结束时，确认自己向 顾客 明确交代了超市方面的重要信息以及 顾客 需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
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本文来源： 现场处理顾客投诉
