浅谈客服技巧：教你见招拆招！

很多小卖家都感叹在淘宝里难以存活了，无论是信誉还是推广都与大商家无法相比。既然我们在硬件上比不上别人，那么我们更应该从软件“服务”上去努力，利用巧妙的销售技巧以及服务，提高顾客的体验感，让顾客更好的记住我们的店铺，成为自己的铁杆粉丝。

第一刀---如何引导客户做出选择

分析：

在销售过程中，我们会经常碰到客户面对各种的产品信息以及促销信息的对比，难以做出取舍。我们应该如何引导客户尽快的做出决定？

作为一名销售人员，要让顾客下定决心一锤敲下，首先我们应该从跟客户的对话中抓住客户的需求点以及顾客的疑虑，用我们专业的知识，列出123（产品的特点，卖点，优惠信息……）告诉顾客为什么选择这款产品，为什么这款产品合适他，这时顾客就会觉得我们很实在，能很快的确定出他的目标，达到一锤定音的效果。

总结：

作为一名优秀的销售人员，最主要的是抓住主动权，让客户跟随我们的思路去走，这样就已经踏出了成功最大的一步了。

第二刀---如何应对顾客的讨价还价

分析：

讨价还价其实是所有销售环境中的普遍存在现象了，也是客服最大的痛处，不还价吧，客户容易流失，还价吧，面对得寸进尺的顾客，不知道自己的底线在哪里。在网络销售来说，销售价格一般都要比市场价低，广告成本也比较高，所以避免讨价还价的成本还需坚定自己的立场！一般客户讨价还价，有两种情况：

找心理平衡点

客户找心理平衡无非就是他看了好几家产品，最后看上你家的产品了，真心想买了，但是价格或各方面促销信息又不达到他的心理标准，又或者这位顾客是别人介绍过来购买的，因为别人买的时候是促销优惠价格，比较实惠，但是这位介绍过来的顾客来买时活动已经结束了，顾客自然会去找心理平衡，这时顾客就会拿别家的产品对你开刷，“好贵啊，能不能便宜点，我已经第N次来买了（第一次来买的会说我买了好的话我一定介绍我亲戚朋友过来光顾啊！），老板你就给点优惠呗？！”

面对这种情况，我们一定要坚定自己的立场，第一遍就回绝，先以幽默的方式跟客户说：“抱歉哦亲，本店不议价哦，如果您愿意留下来当老板娘，我们整个店送给您也没有问题哦！”（当然话术看个人风格，如果顾客说好啊！我愿意留下来当老板娘，请自行调侃完场，抓住时机亮出产品特点和卖点，尽快促成成交）

如果顾客继续追讨，并声称他是你的老客户了，应该给点对应的优惠，面对这种情况，我们要淡定回应：“感谢亲对我们产品的好评与支持哦，您也是我们家的老客户了，应该比较清楚我们家产品的质量了！您看我们家的产品XXXXXXXX（产品特点，卖点），一般市面上这种X材质X做工的产品都要X元（闲时对自身与同行进行比价以及产品优缺点分析），而且现在我们才卖X元，现在还包邮呢！（亮出自身现有优惠平衡顾客心理，打消顾客怕我们给别人优惠，而没有给他优惠所产生的一种心理障碍），您看我们这款产品也卖得比较好，（亮出数据支撑自己的论点提高顾客信心），估计再晚一点的话就要被抢光了呢！？亲您要抓紧下单哦！！！！（下单暗示，尽快促成交易避免纠缠！跟顾客纠缠越久越难达到好的结果，而且在一天面对众多的流量下，时间和效率就是金钱！）”

（2）爱占小便宜

顾客亮刀：”上次我介绍我朋友在这买了，都送了XXX，老板你就给多送些赠品呗！？”

此时我们可以采取迂回的战术：“十分抱歉呢亲，那是以前的活动了呢，如果我给您私下优惠了，多送礼品了，那对其他的客户是很不公平的哦！如果亲希望获得更多优惠，还望亲收藏一下本店多多关注本店动态！下次抓紧机会参加本店的活动哦！（引导收藏关注，以此取得客户理解）不便之处还望亲多多体谅！”

顾客再亮刀：”我都买X元了！连一点优惠都没有，有没有搞错！？这也太坑爹了吧！？”

面对顾客的不满，我们要放缓回复速度不跟客户着急，不跟着客户情绪走，先进行安抚：“十分抱歉呢亲，其实小二我也挺想多优惠些给您，多送些东西给您！（让客户觉得你是站在他的角度去为他服务的）但是价格和赠品这些都是公司规定的，小二我实在无能为力呢（表明自身立场，无能为力），不便之处还望亲多多体谅！！！（委婉转移话题，告知客户自己实在没有这个能力，自己已经尽力而为了）

针对这类型的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格已经是不能再低了，切记不要跟客户说这已经是出厂价了，赔本价了啊，广告费什么的铺租的太贵了，第一客户并不想听你天花乱坠的哭穷，顾客要的只是优惠，他不会管你是不是真的亏本，顾客当然希望越低越好，免费送他就更好了！！同时这样也容易造成对话的困窘阶段，导致对话很难再进行下去。第二因为你不知道你的老板明天会不会一下觉悟，决定把这款产品的价格又再调低一点做市场效果调查，如果是的话你就杯具了，这时之前的顾客就会上门来找你打嘴巴了。尤其新客户，在没有尝试过你家产品的时候去进行购买，一切建立信任的说法都是空谈，新客户多半都会收藏起来三番四次的去看有没有降价优惠之类的（其实老客户也一样会的，只不过新客户因为有需求所以这种行为会更多一点），就比如你在今天跟一个客户谈妥了，客户开心的接受了你的推荐准备下单，但是可能由于某些原因不能马上支付，结果第二天发现你昨天说的都是空头大话，失去了信赖，基本不可能会再回头光顾你的店了，这样的客户流失是十分可耻的，因为那位客户还十分可能是你曾经的老客户！这样一来你所积累下来的无论是体验感还是信任，都前功尽弃了！

总结：

在条件允许的情况下，客户下订单后我们及时的给予免邮费，或者送赠品，客户一般都会接受的，如顾客一直纠缠，就只能尽快表明自己立场，节约时间成本，毕竟客户不知道的东西（如过往出售价格，送过的赠品，部分客户会以这些为作为开刀口），第一我们没必要去告知客户，第二，纠缠得越多，错得越多，纠缠越久，下单成交的成功率也会降低。

第三刀---如何消除顾客对品质与正品的顾虑

分析：

对于产品的质量以及正品的保证，一直是网购客户比较敏感，毕竟网络购物只能看得到摸不着，而且即使是在大商场购物，大部分客户也会对产品的保障做出相关的咨询，所以产生这方面的疑虑也是可以理解的，那我们如何消除顾客这方面的顾虑呢？

方式有：

（1）硬件证明，一般我们经营的产品是自己生产或者通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，如果是天猫商家那就更好办了，我们可以直接设置快捷回复：“由于我们加入天猫商城是需要缴纳一定的保证金以及定期提供质检证明和营业执照的！所以质量和正品方面亲您可以大大的放心哦！”（无论你是直营厂商天猫商家，都是无法避免次品的概率的存在，所以还是需要做出相应的解释准备）对于一个快捷而又权威的说法，可以大大的减轻客户的顾虑以及追问。

（2）如果我们的产品确实是正品，但是又由于部分原因没有相关的硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们产品的评价上也会很早就会体现出来了。然后再借势给客户一个承诺：“您可以放心的哦亲，质量和正品方面我们是绝对保证的，接受XX验货，假1罚X，若有任何问题一经核实，我们都是无条件包邮退换的哦！”

总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户大多都会接受的，当然如果你经营的确实是假冒伪劣产品，或者产品本来就存在很大的一些质量问题无法及时跟进的，也就真的别拿出来坑人了，毕竟产品不好的话，评价肯定就一大片不好听的声音，再怎么权威的说法都是扯淡的。

第四刀---如何消除顾客对使用效果的疑虑

分析：

产品的效果好不好！？这个问题也是顾客最为关心的问题之一了，这把不锈钢刀真的不生锈吗！？这口锅真的不粘吗！？这口锅真的无油烟吗！？面对这一类型的问题的时候，客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，不一定马上使用就有效果，产品在使用过程中会产生损耗，每款产品会有他自身使用的过程以及方法，面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人使用后反馈的效果很不错（可以发些评价截图让顾客进行举证），但是不能保证对所有的人都能达到同样的效果（毕竟不同的人使用的方法不同，客户都是千奇百怪的，我们不清楚他们会在什么样的环境去使用，产品在过程中所会出现的其它状况）。其次是使用者自身需要注意的一些问题，比如客户是否根据说明书进行正常操作了，是否还注意了日常的保养了？如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的产品也满足不了客户的需求。

例：顾客：这口锅真的不粘吗？

客服：您好亲！我们家的锅锅都是无涂层高密度的锅具！锅锅只有充分预热才能发挥其物理不粘的特性的哦！方法：XXX。等到锅具受热以后，就不必每道菜都预热了。当然我们的包装里边的说明书都有详细的使用方法的哦！亲多多留意一下说明书以及产品页面上的使用教程视频哦！若亲还有不太了解的地方，您是可以再详细的咨询我们客服人员的哦！由于客流量过大！我就不暂时详细一一为亲解释了，还望亲多多体谅哦！（简短有效的解释，既避免了正面回答，同时引导顾客更多的去了解产品，大部分的客人都是比较懒的，直接使用不会去了解，因为有些顾客是从朋友使用过后介绍的，他也只是在买的时候随口问一下产品的情况，并没花心思去注意产品的详细使用情况，如若无说明，买回去后达不到效果，就会造成心理落差，顾客第一时间会认为购买的这件产品有问题，找的肯定是商家，但是若在购买前有充分的引导以及说明，即使是有问题，顾客也不会第一时间过来追讨，引导话术需简短易懂，1来节省时间成本，2来方便顾客通俗易懂）

总结：对于这种无法承诺的问题，为了避免问题的发生，导致大家不欢而散，最好的方法就是提早预防！日常接待的时候多留心眼，针对这一类型的问题搜集归纳好，让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，能大大的减轻不少售后的工作！同时，也会让顾客的满意度得到相应的提高！我相信只要是耐心专业的去引导客户，客户还是可以理解和接受的，同时也能更好的取得顾客的信赖！

第五刀---如何带出连带销售

分析：

做客服久了我们会发现这样的情况，有的客服很努力但是他接的订单永远都是客单价最低的，而有的客服却总是可以接到比较大的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中是否有用心去发现客户潜在的一些需求？

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了（当然活动咨询量大的时候可以理解），但是还会有一些留心的客服，他们在了解清楚顾客的需求和过往的一些使用史后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这位顾客可能还缺什么，但是顾客自己没有想到的，这个时候他会再去问下客户，然后说我觉得您还可以考虑配一个XXX。您一并购买还能节省运费哦！一般90%的顾客都会再去了解一下，一是因为涉及到优惠和便利等，二来毕竟人也是一种好奇心动物！当他有意向点进去浏览了，就已经是迈向成功的第一步了，就有可能会选择一些您所推荐的产品。（顾客即使不买，这样也有一个相对应的印象，或许他暂时还用不上，也或者他最近刚好了解到朋友有需要这样的产品，但是一时间他做不了购买的决定，他可能会收藏起来等待下次购买或者推荐给需要的人，既为顾客创造了需求，也提升了本店的访问深度以及各类型的收藏指数）

例：

情景：顾客向客服提出需求，他的朋友新婚，客户在本店购买了一套锅具作为礼品赠送过去。

客服：您好亲，这边看到您的订单已经购买一套锅具了呢，亲您看看这款菜刀哦，一般新婚或者新店开张的客人们都比较喜欢送菜刀给朋友的哦！送菜刀=送“财”到呢！而且菜刀越重就表示这份“财”越厚越旺哦！当然您送给您的朋友之后您记得向他索要一块钱！！代表送刀不断交情哦！！！

关键字眼：“新婚”，“送礼”，从客户的话术中抓关键字是一个很重要而且实用的技巧，因为顾客可能并没发现他有这样的需求，或者他不知道可以有这样的喜庆习俗（当然不同的产品可以根据情况自行去增添创意），这时你就需要创造需求，通过自己的话术技巧去引导客户跟随你的思路走。

总结： 适当的去找话题切入点调查一下顾客平常的日常使用习惯，一些个人喜好，或者过往的一些使用史，我们就可以更容易获得这些关键点举证对比来说服客户，提供更适合的产品给顾客去选择，适当的推荐部分商品给顾客，可能会有意想不到的效果，当然切记频繁和过度推荐，就像派传单，第一张你可能是好奇的，第二张接下去的话你就不大乐意了，除非那是你很感兴趣的东西。多问，多推荐，多从顾客的对话中寻找关键的信息，总会有意外的收获。