服务是成交的润滑剂，是店铺形象、品牌价值最直接的前端展示。服务的好坏直接关系到在顾客心中的形象定位，即影响当时的成交效果，也延伸到以后的再次购买率。服务的范围比较宽广总体可以划分为三大类：售前服务、售中服务、售后服务。
一． 售前服务：
概念：包括店铺的整体设计风格，整体产品展示的美观性，易观性，专业性。
店铺装修质量：可以根据行业类目风格及自己产品特点，选择相对应的模板框架。在店铺装修上面淘宝对框架有功能限制，不同的版本有不同的功能差别，现行淘宝主要提供了6个版本：基本版、旺铺扶植版、旺铺虚拟版、旺铺标准版、旺铺拓展版、旺铺旗舰版，每个版本除了基本版、旺铺扶植版是免费，其他版的订购都是需要收费的。
店铺是接待顾客的第一扇门，门面的好坏直接关系到客户对这个店的整体评价，所以新手店家我建议在开店时都要开通旺铺版，这样装修更有主动性，有更大发挥空间。同时有条件的卖家开通更高版本的店铺版本都是可行的。产品展示质量：
主图质量：主图的拍摄要清晰明了，细节图也要按淘宝要求完成拍摄上传。拍摄的照片不能变形，以正方形为最佳展示，主图的修饰不能太过花哨，主体产品要得到焦点展示。现形淘宝规则主图的质量对搜索排序上也有所影响。
详情页质量：详情页要以介绍本款产品为主体，不能放过多其他产品推荐或是海报宣传这样即影响顾客体验，也影响淘宝搜索中的排序，产品详情介绍要尽可能的详细，尽可能的专业，不宜过多的文字修饰，要以图文结合的方式。淘宝服务市场也有提供专业产品摄影服务的商家，提升客服服务，更多的是加强从客服基础培训上，包括日常用语的规范、产品性能熟悉掌握、客户沟通技巧掌握等。
日常用语规范主要包括以下几类：
欢迎语
您好，我是8号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的欢迎光临小店！请问有什么可以为您服务？
您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，祝您在本店购物愉快。
议价语
您好，您真的让我很为难，我请示下经理，看能不能给你打个97折扣吧，谢谢您的理解。
非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
好,能卖我肯定卖给您,但是价格不允许,亏本的事没人做,是吧!
查询语
让您久等了，您问的款式有货哦。
真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下你好，有的，请稍等下，我把链接发给你************，这个是宝贝的链接，宝贝下面有具体的尺寸和相关的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨询哦！
结束语
不客气，您可以到小店再看看还有什么需要的。
您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内2-3天，江浙沪外3-6天。邮政为5-7天，超过时间未收到请联系我为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
工欲善其事，必先利其器，为客服提供简单有效的工具也是提升服务的直接方法。
工具主要包括：批量改价，批量改运费，快捷回复等（参考促效率）。
客服绩效：对客服工作的全程监控对比，是整体提升服务管理的手段。通过绩效的了解可以知道每位客服每天做了什么，做的怎么样，谁做的好，谁做的差。从而通过自励措施达到客服服务绩效的提升。
客服绩效主要是通过以上八点，每个点设定一个绩核标准，以这个标准为基础对每位客服进行监控对比。
三、售后服务：
概念：好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下：
（一）、敢于承担
1. 一个正常的店铺，成交顾客绝大多数都是以实质购物为目的，专业找茬挑毛病的顾客还是很少，所以在交易过后如果出现售后问题肯定是在店铺服务或是产品质量哪方面出现了问题，既然有问题我们在不影响基本原则的前提下以百分之一的错误承担百分之90的责任，更能增加顾客的信任度、安全感提升店铺口碑形象。
（二）、售后关怀
一次成功交易过后，把老顾客扔到一边不闻不问顺其自然，这是最低级的错误。一个店铺百分之80的销售利润空间往往是百分之30的老客户代来的，所以维护好老客户至关主要。我们可以在售后间歇期根据对老顾客资料的收集，通过邮件、短信等，进行节日问候、生日祝福、重要活动提前通知提升老客户的亲昵度和忠诚度。但值得注意的是，我们这些所有的宣传不能太过频繁让顾客有反感倾向（参考管会员）（三）、中差评处理
每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，很难维持一个很好的信誉度。信誉度的直线下跌即影响整个店铺产品被搜索的排名，也影响整个店铺的转化率。中差评在所难免，如何处理好中差评才是关键：
1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：
了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：
您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！
3：电话或者旺旺中引入正题：
是这样子的，看您在我们家购买了**，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。
这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，通过跟顾客的沟通之后顾客一般会有三种情况：
顾客接受修改评价：我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价…可以预告下次的活动等等顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。
针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进中差评的修改方法：修改的方法是进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改。
中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。
（四）、整个售后服务流程
TIPS:
1.对每个客服同事的销售业绩，转化率，差评率，退款率，客单价，纠纷率，响应时间等关键指标进行统计对比分析及监控，通过对比及定期巡查，发现问题并帮助其提升，有效把控每位客服同事的人均产值。给予优秀员工适当奖励以提升团队士气，良性竞争可实现每个同事的价值最大化。
2.建立会员归档资料库，统计每一会会员的基本资料，客单价，购买历史等关键信息，当客户再次光顾时可根据资料库的信息接待客户，一为给客户惊喜，二为提升客户归属感。同时可结合客户营销系统有针对性的根据客户特有属性开展二次营销。详见第五步：管会员3.建立所有产品常见问题资料数据库，给予新老同事提供便捷的产品信息了解渠道，通过关键字来检索问题答案，以提升客服专业性及效率。
服务质量是客户体验最基础也最必不可少的一个环节
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本文来源： 网店抓服务全攻略
