网店客服销售技巧之服务定位篇

众所周知，大部分店铺的买家在选择是否购买产品的时候会第一时间选择旺旺咨询，其实在旺旺上与买家咨询的时候，你的销售话术和语气就能代表你的店铺的风格以及印象度，关于增加店铺的印象，很多店主会花大量的金钱在店铺装修，赠品选择上， 这套打法以前比较管用，但是现在却是土豪式的玩法，有钱的店铺装修可以请3-5个美工天天装修店铺，一天一个样，也可以今天送土豪金，明天送24K金，目的很简单，就是引起买家的注意，对这个店铺产生影响，但是他们却忽略了在旺旺交流上的这个最直接的阵地，也是最能够影响买家印象度的地方——销售话术的差异化和切换。而这一块却是不用花钱就能解决的问题。

笔者作为上行电商—专业做客服外包的创始人，营销出身，扎根淘宝数年，对市场分析方面有自己的一些见地，笔者对销售话术进行分类，大致分为：娘炮型；重口味型；小清新型。并且对这三种口味进行人群分类

娘炮型：简称装萌型；适合客单价低于100的女性群体，主要以女大学生或者喜欢淘便宜的女性群体，销售话术当中会常见的有“么么哒”“爱死你啦”“好嘛好嘛答应人家啦”“其实人家好可怜的呢”以及一些可爱的符号表情或者旺旺表情，这类话术基本上会打动大部分的买家拉进彼此的关系，促进成交，但是用的个人卖家比较多，店铺印象度不够深。 亲近度：8分，印象度：6分；执行难度：5分；

小清新型：简称卖乖型，适合客单价低于100的男性买家群体或者年纪稍长的人群，主要以3C，药材等标品类居多，销售话术当中会常见的有“亲，在的哟”“有货的哟”“是在便宜不了的呢”，这类话术在整个淘宝类是最常见的，也是最通用的一种话术，相信各位卖家经常会使用这类的话术。亲近度：7分，印象度：2分；执行难度：3分；

重口味型：简称装B型，适合客单价100以上，时尚年轻白领女性群体或者有一定阅历的男性群体，销售话术中常见的有“必须有”“现在买”“不能再少了，快揭不开锅了”“成交，马上下单，不然我要反悔”等看似很“吊”的词语，再配合一些夸张的旺旺表情，不仅能够拉近客户距离，而且更直接的与买家互动，干脆利落，不拖拖拉拉，最主要的是这种销售话术技巧目前淘宝上用的店家凤毛麟角，必然让买家对店铺的印象更为深刻，配合良好的售后处理能力，必能成为老客户，如果合理利用将达到事半功倍的效果。亲近度：10分，印象度：10分，执行难度：10分

以下是笔者公司专门培训出来的外包客服二部重口味小组的部分聊天记录：

以上截取的是部分聊天记录，如果你是买家，遇到这样的客服，你至少觉得这个店铺与其他店铺与众不同，会产生不同的印象，当然，这种销售话术并不是适合所有的买家，作为客服必须通过买家的回复来判断对方是否对你的这种销售话术是有反感，如果一旦发现买家有反感必须切换销售话术，无论是小清新型还是娘炮型，总有一种口味适合99%的买家，必然也会对店铺产生深刻的印象。如果给位掌柜觉得笔者的见地不错，可以将自己店铺的客服昵称分成“我是重口味”“我是小清新”“我是娘炮门”，而不是那种什么“妮妮”“拉拉”“美美”这些俗不可耐的昵称。