各位亲爱的会员：
为更好地提高淘宝网生活服务市场中“上门服务”卖家的服务质量， 提升消费者在“上门服务市场”的服务体验，淘宝网拟新增“上门服务市场”的准入清退标准、及服务保障和行为规范，涉及《淘宝网生活服务市场管理规范》及其实施细则调整。
此次规则变更于2016年2月23日进行公示通知，将于2016年3月1日正式生效。
此次规则变更要点如下：
1、新增上门服务市场，上门服务市场包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业。原在线洗衣纳入上门服务市场后更名为“上门洗衣”，原“家庭保洁市场”纳入上门服务市场后更名为“上门家政”。上门服务市场特指本地生活指定类目下打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场；
2、上门洗衣、上门家政沿用原服务保障及行为规范，新增其他上门服务市场准入清退标准，明确上门服务市场中上门大厨、上门按摩、上门美业的服务保障及行为规范，包括【快速响应】、【单方面拒单赔付】、【爽约赔付】、【迟到赔付】、【不满意重新服务】，对于未履行服务保障要求的，按违背承诺处罚。
具体变更内容如下：
《淘宝网生活服务市场管理规范》变更内容如下：
《淘宝网生活服务市场管理规范》变更内容如下：
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变更前
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变更后
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第四条 【市场范围】淘宝网生活服务市场下设四个一级类目，分别是服务市场、装修设计/施工/监理、本地化生活服务、网店/网络服务/软件。卖家有权自行选择一个或多个类目经营。
在线洗衣特指本地化生活服务下二级类目“在线清洗”中除叶子类目鞋/衣/包修补、洗衣券外的其他类目。
家庭保洁市场特指本地化生活服务下二级类目”保洁/清洁”打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场。
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第四条【市场范围】淘宝网生活服务市场下设生活服务基础市场和上门服务市场。
生活服务基础市场包括四个一级类目，分别是服务市场、装修设计/施工/监理、本地化生活服务、网店/网络服务/软件。卖家有权自行选择一个或多个类目经营。
上门服务市场特指本地生活指定类目下打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场，上门服务包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业。
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第三章 在线洗衣
第一节 服务保障及行为规范
第十三条 发布在线洗衣商品的卖家若发生以下行为,应按下述要求处理：
（一）【衣物未清洗干净的】
1、 衣物上有顽固性污渍，卖家在清洗前需提前告知买家，如买家仍坚持洗涤，后续未清洗干净的，卖家无需承担任何责任。未提前告知买家，而造成衣物未清洗干净的，卖家免费进行再清洗，如重洗1次仍未洗净，卖家需退还该衣物对应交易款项。
2、 衣物上有非顽固性污渍未清洗干净的，卖家免费进行再清洗。如重洗1次仍未洗净，卖家需退还该衣物对应交易款项。
3、 因卖家原因需要重洗的，衣物寄送的来回运费由卖家承担。
（二） 【衣物丢失】
1、 因卖家原因导致衣物丢失，卖家除退还该衣物对应交易款项外，还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。
2、 由于物流原因发生丢失的，卖家须根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价先行予以赔偿，无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。衣物未清洗前物流原因发生丢失的，卖家需同时退还该衣物对应交易款项。后续卖家可向快递公司追责赔偿。
（三） 【衣物损坏】
1、 卖家在洗衣前，判断衣物因穿着已久等原因可能导致衣物清洗后损坏，需提前告知买家，如买家仍坚持洗涤而造成的问题，卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家，造成衣物损坏的，按本项第4条、第5条处理。
2、 若买家所要求的洗涤方式不合理或者衣物洗涤标示有误，卖家应在清洗前向买家说明正确的洗涤方式。若沟通后买家仍坚持原洗涤方式而造成的问题，卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家，造成衣物损坏的，按本项第4条、第5条处理。
3、 由于卖家原因导致配件、拉链等配饰损坏，卖家需及时告知买家，在征得买家同意后可帮买家进行修复，同时需退还该衣物对应交易款项。如买家不同意修复或对修复结果不满意的，卖家可按该衣物对应交易款项的最高3倍予以赔偿。
4、 其他因卖家原因造成衣物轻微损坏，且不影响穿着的，卖家在退回该衣物对应交易款项给买家的同时，按该衣物对应交易款项的3倍予以补偿。
5、 其他因卖家原因造成衣物损坏，且衣物无法再穿着的，卖家除退还该衣物对应交易款项外，还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。
第十四条 【违规处理】
淘宝网在线洗衣卖家违反本规范第十二条相关规定，除按本规范进行赔付外，淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。
第四章 家庭保洁市场
第一节 准入
第十五条 【准入】 淘宝网卖家须同时满足以下条件方可入驻淘宝网生活服务家庭保洁市场：
（一） 卖家需符合淘宝网生活服务市场的准入标准；
（二） 卖家需为淘宝网企业店铺，且按要求提供相应资质，经淘宝网备案审核；
（三） 卖家需加入淘宝网消费者保障服务且缴纳消保保证金1万元；
第二节 清退
第十六条 【清退】卖家若发生以下任一情形，将被淘宝网生活服务家庭保洁市场清退：
（一） 被淘宝网生活服务市场清退的；
（二） 资质无效或过期的；
（三） 消保保证金不足1万元，且逾期未补全的；
（四） 不再符合准入要求。
第十七条 【退出再入驻】卖家退出再入驻须符合以下条件：
（一） 卖家再入驻须符合淘宝网生活服务市场的退出再入驻条件；
（二） 卖家因资质造假被清退的，永久禁止入驻；
第三节 服务保障及行为规范
第十八条 家庭保洁市场的卖家若发生以下行为,应按下述要求处理：
（一） 【快速响应】
买家在线上预约系统里预约具体服务时间后，卖家需在下述时间内响应订单，超时未相应的，需向买家按照该笔预约订单金额的30%进行赔付，每笔订单赔付最高不超过30元。
1、 订单的支付成功时间为当日9:00-当日19:00（含19:00），卖家需在支付成功之时起2小时内响应。
2、 订单的支付成功时间为当日19:00-次日9:00（不含9:00），卖家需在次日11:00前响应。
（二） 【单方面拒单赔付】
已付款订单在服务有效期内，卖家在未经买家协商一致的情况下，单方面拒单的，需向买家按照该笔订单金额的30%进行赔付，每笔订单赔付最高不超过30元。
（三） 【爽约赔付】
卖家需在接单后，按照约定的内容提供服务。已确认服务时间的订单，卖家在未征得买家同意的情况下，临时取消服务的，除退还该笔预约订单对应的交易款项外，还需向买家按照该笔预约订单金额的100%进行赔付。
（四） 【迟到赔付】
卖家在未与买家协商一致的情况下，较约定上门时间迟到30分钟（含）以上的，需向买家按照该笔预约订单金额的50%进行赔付。
（五） 【不满意重新打扫】
买家对服务者提供的服务不满意的，服务结束后3天内可要求卖家免费重新打扫一次，重新打扫的时间由买卖双方自行约定。
第四节 违规处理
第十九条 【违规处理】
淘宝网家庭保洁卖家违反本规范第十七条规定的，除按本规范进行赔付外，淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。
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第三章 上门服务市场
第一节 准入
第十三条 【准入】淘宝网卖家须同时满足以下条件，方可入驻淘宝网生活服务市场下的上门服务对应的市场：
（一）卖家需为淘宝网企业店铺,且店铺状态正常;
（二）卖家需符合淘宝网生活服务上门服务各市场对应的准入标准，按要求提供相应资质，经淘宝网备案审核；
（三）卖家需加入淘宝网消费者保障服务且缴纳消保保证金1万元；
第二节 清退
第十四条【清退】卖家若发生以下任一情形，将被淘宝网生活服务市场下的上门服务对应的市场清退：
（一）被淘宝网生活服务基础市场清退的；
（二）不再符合上门服务各市场对应的资质准入要求。
（三）消保保证金不足1万元，且逾期未补全的；
第十五条【退出再入驻】卖家退出再入驻须符合以下条件：
（一）卖家再入驻须符合淘宝网生活服务基础市场的退出再入驻条件；
（二）卖家因资质造假被清退的，永久禁止入驻；
第三节 服务保障及行为规范
第十六条 上门服务卖家若发生以下行为,应按下述要求处理：
（一）上门洗衣卖家若发生以下行为，应按下述要求处理：
1、【衣物未清洗干净的】
1）、衣物上有顽固性污渍，卖家在清洗前需提前告知买家，如买家仍坚持洗涤，后续未清洗干净的，卖家无需承担任何责任。未提前告知买家，而造成衣物未清洗干净的，卖家免费进行再清洗，如重洗1次仍未洗净，卖家需退还该衣物对应交易款项。
2）、衣物上有非顽固性污渍未清洗干净的，卖家免费进行再清洗。如重洗1次仍未洗净，卖家需退还该衣物对应交易款项。
3）、因卖家原因需要重洗的，衣物寄送的来回运费由卖家承担。
2、【衣物丢失】
1）、因卖家原因导致衣物丢失，卖家除退还该衣物对应交易款项外，还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。
2）、由于物流原因发生丢失的，卖家须根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价先行予以赔偿，无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。衣物未清洗前物流原因发生丢失的，卖家需同时退还该衣物对应交易款项。后续卖家可向快递公司追责赔偿。
3、【衣物损坏】
1）、卖家在洗衣前，判断衣物因穿着已久等原因可能导致衣物清洗后损坏，需提前告知买家，如买家仍坚持洗涤而造成的问题，卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家，造成衣物损坏的，按本项第4条、第5条处理。
2）、若买家所要求的洗涤方式不合理或者衣物洗涤标示有误，卖家应在清洗前向买家说明正确的洗涤方式。若沟通后买家仍坚持原洗涤方式而造成的问题，卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家，造成衣物损坏的，按本项第4条、第5条处理。
3）、由于卖家原因导致配件、拉链等配饰损坏，卖家需及时告知买家，在征得买家同意后可帮买家进行修复，同时需退还该衣物对应交易款项。如买家不同意修复或对修复结果不满意的，卖家可按该衣物对应交易款项的最高3倍予以赔偿。
4）、其他因卖家原因造成衣物轻微损坏，且不影响穿着的，卖家在退回该衣物对应交易款项给买家的同时，按该衣物对应交易款项的3倍予以补偿。
5）、其他因卖家原因造成衣物损坏，且衣物无法再穿着的，卖家除退还该衣物对应交易款项外，还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的，卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。
（二）上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业的卖家若发生以下行为，应按下述要求处理：
1、【快速响应】
买家在线上预约系统里预约具体服务时间后，卖家需在下述时间内响应订单，超时未相应的，需向买家按照该笔预约订单金额的30%进行赔付，每笔订单赔付最高不超过30元。
1）、订单的支付成功时间为当日9:00-当日19:00（含19:00），卖家需在支付成功之时起2小时内响应。
2）、订单的支付成功时间为当日19:00-次日9:00（不含9:00），卖家需在次日11:00前响应。
2、【单方面拒单赔付】
已付款订单在服务有效期内，卖家在未经买家协商一致的情况下，单方面拒单的，需向买家按照该笔订单金额的30%进行赔付，每笔订单赔付最高不超过30元。
3、【爽约赔付】
卖家需在接单后，按照约定的内容提供服务。已确认服务时间的订单，卖家在未征得买家同意的情况下，临时取消服务的，除退还该笔预约订单对应的交易款项外，还需向买家按照该笔预约订单金额的100%进行赔付。
4、【迟到赔付】
卖家在未与买家协商一致的情况下，较约定上门时间迟到30分钟（含）以上的，需向买家按照该笔预约订单金额的50%进行赔付。
5、【不满意重新服务】
上门美业的美甲美睫类服务，买家服务结束后7天内非人为原因造成的起边，脱落，掉钻等问题，卖家需免费为买家修补，重新服务的时间由买卖双方自行约定。
上门家政、上门大厨、上门按摩及上门美业（除美甲美睫外）的其他服务，买家对服务者提供的服务不满意的，服务结束后3天内可要求卖家免费重新服务一次（与订单服务项目一致），重新服务的时间由买卖双方自行约定。
第四节 违规处理
第十七条【违规处理】
淘宝网生活服务市场下上门服务卖家违反本规范第十六条相关规定，除按本规范进行赔付外，淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。
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淘宝网生活服务市场管理规范定义表
5、在线洗衣：淘宝平台上衣物鞋包等清洗服务类商品。买家在线上购买，卖家提供上门收取衣物鞋包，并清洗完毕送回的服务。
6、家庭保洁：淘宝平台上卖家为买家提供保洁服务，包含房间打扫、家居电器保洁等。
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无
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《淘宝网生活服务市场管理规范》实施细则变更内容如下：
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一、第四条中“家庭保洁市场特指本地化生活服务下二级类目“保洁/清洁”打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场”，【生活服务商家】标签是什么？ |
一、第四条中“上门服务市场特指本地生活指定类目下打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场，上门服务包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业。” ，指定类目具体是什么？【生活服务商家】标签是什么？
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| 无 | 二、 第十三条上门服务市场准入中提到的企业店铺需要按要求提供相应资质，资质具体指什么？ 资质包括但不限于企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人身份信息；上门家政卖家另需提供企业购买的家政保险单等资料。 |
特此通知，敬请知悉，感谢您对淘宝网的支持与关注！
淘宝网
2016年2月23日
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