绩效、能力齐步走
一个好的客服应该需要做到哪些方面：服务好、销售高、业务知识好，想要做到这三个好和之前的培训有大关联，但主要还是要看客服人员的自觉能力，也就是我们通常说的要性。如何才能激发他们的要性呢？我们试图专门对客服的工作效率做过一个实验，找来了两个实力相当的客服，客服A一天接待客户数为300，客服B一天客户数为200，同一时间对他们的数据进行了分析：
不难看出，在接待人数上的改变，各项指标之间的差异还是比较悬殊的，这次试验让我们知道了，不断增加一个客服的接待人数达到饱和未必是一个好的选择。接待数量达到一个数量后就应该提高在这范围内的服务和营销意识，这次店铺的转换数据和客户的满意都会提升不少。对于客服而言，相对接待人数减少了，但是他所创造出的业绩反倒提升，这样数字化的刺激对他们的震撼是很大的，对于提高客服的工作积极性起到很大的帮助。
那么客服的考核点又有哪些呢？成交率、应答时速、退货率、满意度、考勤，对于这些的数据的总体考核我们制定了每月的考核制度，将所有的考核项目制定为KPI：
别忽略质检
为了客服有扎实地业务，也方便日常的管理，质检规则必不可少。事实上，质检就是监督客服的日常工作。一般质检采取比例随机抽取、投诉组提交两种抽检方式。
质检人员的职责：
1、每日抽检每名客服3条以上聊天记录。
2、每日质检日报，通报一天的质检情况。
3、监督流程及规章制度的执行。
致命项：
1、服务态度差：消极对待客户，让客户很不满，与客户争吵、辱骂客户
2、未回复：当客户咨询或者是询问时，始终没有回复和回应。或可以告知的未告知，仅用表情回复。
3、提供错误信息：当客户咨询或者投诉时，将错误答案或者错误解决方案告诉客户。
4、未做跟进工作：顾客的问题没有处理完成或没有及时答复并跟进。
5、虚假操作：弄虚作假，不诚信。
非致命项：
1、使用服务禁语：在服务过程中，使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。
2、欠缺耐心：整段服务过程中，给客户感觉生硬，用语非常简短，频繁（往来两次既有一次）出现1个字，2个字，3个字的回复或者回答。
3、推诿不回答：当客户咨询的问题，是客服人员自身可以回答的，但是客服人员不予回答或者是推给其他部门。
4、可以给明确答案的而未给明确答案：对可以查实、处理的信息，并能给出确切的答复或答案时，客服人员只给客户提供模棱两可、含糊其辞的答案。出现“大概”、“好像”“可能”、“应该是吧”这样的词语。
5、多个问题只回答一个或部分回答：对于客户提出的多个问题，客服人员只回答其中一个或者是回答了部分。
6、违规操作：对话未结束前不允许发送结束语。
7、第三次犯同样的错误升级为致命错误。
转满意度：是否转满意度调查
有了这一套完整的流程，对客服的管理也不再是难事，不要再让原本可以提升店铺效益的客服再沉寂下去了，现在就开始发挥出他们的作用吧。
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本文来源： 客服的绩效考核分配
