淘宝上宝贝数十亿，卖家也有好几百万，每天几亿个客户都在茫茫商品大潮中淘喜欢的宝贝。坐在电脑面前的客服，好不容易等来一个叮咚：亲，在吗？但是任凭客服使出浑身解数，用心沟通引导，客户始终不下单。这是为什么呢？我们可以根据以下情况做具体的分析并作出具体的措施挽救订单：
从宝贝详情页中找答案。客户既然点击进去，并且和客服聊天了，那就说明客户是有这方面的需求，你的宝贝满足了他的心理需要。但是有这方面的需求，并不代表着客户就会买你的宝贝。这时候就要分析，你的宝贝信息是否详细，比如物流费用，测量安装费用，售后服务是否能打动客户，你的服务是否最大程度上解决了客服的麻烦。针对这方面的疑虑，你的宝贝详情页是否提供了这方面的信息，让客户一目了然。
从客户聊天记录中找答案。很多客服都会犯的一个错误：没有了解客户真正的需求。很多客服都自我认为自家宝贝多好，质量多上乘，促销力度多大。所以有时候客户在问问题的时候，客服总会绕开买家的需求，强行推销自家的产品和优惠服务。殊不知这样不仅会让客户觉得你不够专业，还会降低用户的购买体验。优秀的客服知道如何采用有效的营销技巧引导客户购宝贝，提升用户购买的体验。通过翻看聊天记录，可以了解买家的真实需求，找到影响成交的因素，然后对症下药，有针对性地做出完善，达成交易。
从跟踪回访中找到答案。客服要懂得适时地进行跟踪回访，对买家以诚相待，将店铺的最新优惠信息告知买家，引起买家关注，尤其是一些买家切实关心的问题，更要及时反馈给买家，增强买家的购买欲望。综上所述：考虑买家需求，对症下药；实时跟进，及时沟通；以诚相待，专业问答......这些做到位之后，可以提升客户购物的愉悦感，再配之相关服务，还愁不成交？
从店铺每次的活动推广效果中找到答案。活动推广的效果，与客户购买行为有很大的影响关系。以《舌尖上的中国2》为例，只要是舌尖上主推的食材，并且在淘宝天猫有出售的，就一定爆款。很多中小卖家正是抓住了这个机遇，切合当下的舌尖潮流，适时作出有效推广，迎合了客户的需求。所以，店铺推广要结合当下主题，紧跟社会变化，作出适当有效的推广，俘获客户的购买需求。
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本文来源： 客服利用哪些措施可以挽救订单
