大促前一周 淘宝卖家客服培训三步走

　　1、客服大促集训

　　虽然日常都会对客服进行培训，但是在大促前一周，还是需要每天抽出一定时间对客服进行集训。针对以下5个方面：

　　第一、知识培训，包括商品的知识、销售的属性、宝贝的基本属性等让客服反串角色和内部分享交流的方式，总结知识点，快速解决问题。

　　第二、用考试方式对现有客服以及兼职客服（内部员工或兼职学生等）进行知识点的熟记。第三，建立热门商品关联库，对热销商品的搭配产品以及替代产品有库可循。让客服熟记库内信息并熟记替代和搭配品信息，可设置快捷推荐短语，主动推荐产品，最大限度利用流量。

　　第四，对工具的培训。旺旺或者第三方工具软件插件等的功能点与大促期间遇到问题的匹配。让客服清楚工具的功能以及熟练的操作。让客服们相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　第五、对一周的集训进行考核、可以采取随即抽取或者是每个客服分享的机制，对一周的集训进行总结，分享自己新学习到的功能点以及大促期间的注意事项。最大限度的让利益点体现在团队内部。

　　2、客服后勤支持以及鼓励措施

　　亲爱的店家们，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影响着旺旺上的交易转化，因此，心理上的关怀与鼓励必不可少！

　　在活动前一天，当天以及活动后对客服的就餐、住宿以及活动期间的福利情况说明。解决客服的后顾之忧，也可为客服准备发泄渠道，例如发泄球、拳击设备等，降低客服的压力也可使得增加工作的趣味性。

　　3、目标设定&绩效考核

　　首先，要分享店内总目标，对客服专员说明店铺的目标，并说明客服引导将产生多少。据去年双11数据说明，双11期间客服占销量比的40%左右，对客服分组并将目标喜欢的分配到各组，对组间进行奖励措施，提高客服工作的主动性。为增加对绩效考核数据的合理性、考核的全面性以及公平性，很多卖家选用第三方工具软件，例如“淘绩效--实时统计”的功能，让掌柜可以第一时间了解客服的客单价、销售额、转化率、响应时间、退款金额等工作详情，并为分析咨询流失提供聊天记录汇总参考。通过绩效考核实时调整人员配比与询单量配比情况。